GIGA端末のトラブルを速やかに解決 デジタル化への過渡期に教員負担を軽減する ICTヘルプデスクの活用

 令和の日本型学校教育が目指す、個別最適な学びと協働的な学びを構築するためには、ICTは必要不可欠なものだ。そのツールとして整備されたGIGA端末を積極的に授業で利用するには、使用環境が万全であることが大前提となる。日々、子供たちが活用する中で「端末が動かない」「アプリの操作方法がわからない」といったトラブルを速やかに解消することは、授業をスムーズに進め、ICTを利活用する時間を確保することにつながる。ICT担当教員の負担を過重にしないためにも、ヘルプデスクサービスを活用して、トラブル解消の効率化を図ることが求められている。

【協賛企画:株式会社YEデジタル】

多様化するGIGA端末活用時の課題

 1人1台の端末が児童生徒の机の上に置かれ、授業が始まる風景も珍しくなくなった。だが校内で大勢の子供がGIGA端末を手にしたとき、発生するトラブルに素早く対応するのは容易なことではない。仮に速やかに解決できても、ICT担当主任など一部の教員の負担が増大することは働き方改革の観点から望ましくない。

 また、教育委員会が配置するICT支援員は、各学校に常駐していないケースもあり、すぐにトラブル内容を把握することが難しい。その間、授業がストップしてしまう恐れもある。さらに学校から教育委員会への直接の電話問合せが集中してしまうと、教委の本来の業務も圧迫することになり兼ねない。家庭への端末持ち帰りが始まった自治体では、保護者からの問い合わせも増えることが予想される。

「相談はICT担当教員へ」増大する負担

 実際、端末活用の困り事は、教員同士で助け合いながら解決しているのが現状だ。教育新聞が今年3月に、全国の教員・学校管理職を対象に実施したウェブアンケート調査によると、「1人1台端末活用について、技術面・教育面での相談相手(最も相談しやすい人)」は、設定や操作などの技術面では「同じ学校のICT担当教員」(57.3%)、「同じ学校の教員(ICT担当以外)」(13.4%)、「ICT支援員」(10.2%)などとなった。

 授業活用などの教育面でも「同じ学校のICT担当教員」(52.6%)、「同じ学校の教員(ICT担当以外)」(19.2%)、「同じ学校の管理職」(6.1%)、「別の学校の教員・管理職」(6.1%)と、技術面、教育面の双方でICT担当者に大きな負担が掛かっていることが分かった。

 ICT担当教員と、ICT担当でない教員との負担感が二極化していることも明らかになった。「1人1台端末導入に伴う負担感の変化」の質問に対し、ICT主担当の教員では「増えた」の回答が25.0%なのに対し、担当ではない教員では6.7%にとどまっていた。また、ICT支援員のサポートが「十分に得られている」と回答した教員は6.4%、「まあ得られている」が28.2%で、合計34.6%にとどまった。

ヘルプデスクサービスの導入に活路

 教員間で問題解決をして、苦手な教員がICT機器に慣れ、指導能力を高めていくことは重要だ。しかし、それが「負担増」につながることは避けたいもの。こうした状況を改善するには、教職員の指導力向上とともに、外部サービスの導入が有効と言われる。

 中でも注目されるのが、学校専用のヘルプデスクの活用だ。学校に導入されたさまざまなICT機器やネットワークに関する問い合わせをまとめて受け付け、解決を支援するサービスで、現場の負担を軽減するもの。トラブル発生状況を一元管理するので教育委員会としても全体の運用改善につなげやすい。

トラブル窓口を一本化する「スクールコンタクトセンター」

 YEデジタル社の「スクールコンタクトセンター」は、長年、自社学校向け製品のサポート業務を行ってきたノウハウを活かした学校専用のコンタクトセンターだ。ICT活用の「困り事」を抱える学校現場を支援したいと、2021年4月からサービス提供を開始している。

スクールコンタクトセンターサービスイメージ

 利用のイメージは次のようなものだ。例えば「パスワードを忘れてしまった」といったトラブルが起きた場合、教員が学校からスクールコンタクトセンターの窓口に直接電話する。すると、その場でオペレーターが状況を確認し、操作説明など解決に向けた支援を行う。電話のほか、ウェブサイトの問い合わせフォームからの問合せも可能だ。その場で解決ができないトラブルの場合には、オペレーターから導入会社やメーカーに問い合わせ、修理や交換などの対応までサポートへと引き継いでくれる。

 同社は、学校向けセキュリティ製品や時間割作成システムなどを販売、さらにそれらのサポートを長年担ってきたことから、学校サポートのノウハウがある。教員のスケジュールや、授業で端末がどのように使われているかといった学校ならではの事情にも精通しており「かゆいところに手が届く」支援が可能だという。

安心感と業務軽減を両立
株式会社YEデジタル マーケティング本部事業推進部 野村氏

 問い合わせ窓口が一本化されるメリットとして、教員の「安心感」がある。同社マーケティング本部事業推進部の野村茉由氏は、「トラブルが起きたとき、導入業者か、それともソフトウエア会社かと、問い合わせ先に迷うこと自体が先生の負担になる。困ったらここに電話すれば大丈夫という窓口があることで、安心してICTを活用した授業ができる」と話す。

 教委にとっては、学校からの問い合わせ対応の負担が軽くなり、さらにトラブルを「見える化」して改善につなげやすくする効果が期待できる。スクールコンタクトセンターは学校からのトラブル内容や対応状況、時間帯などをウェブサイトで管理し、教委に報告する。これを学校、教委、ICT支援員といった関係者間で共有すれば、課題が共有でき効果的な支援につながる。次年度予算確保に向け、議会に提出するレポート作成にも役立つという。

子供たちと向き合う時間の確保を

 自治体や学校の状況に合わせた豊富なオプションメニューもスクールコンタクトセンターの特徴だ。一つは保護者や、やむを得ず登校できない児童生徒がいる家庭からの問い合わせ対応。学校を経由することなくダイレクトに問い合わせができるので、長期休業中や教員の勤務時間外の問い合わせ受付窓口としても有効だ。

 もう一つは端末の個人持ち込みである「BYOD(Bring Your Own Device)」対応だ。GIGAスクール構想の標準仕様に当てはまる端末であればサポート可能としている。そのほか、教員用・校務用端末の問い合わせ受付、年次更新作業支援などのメニューも用意し、徹底してICT活用に関わる業務のしやすさを支援している。「先生方には、スクールコンタクトセンターを気軽に活用していただき、ICT機器の使いやすさや、学習への有用性を実感してほしい。課題解決を通して先生方が授業準備をする時間や、子どもたちと向き合う時間を増やすことに貢献できれば」と野村氏は話す。

スクールコンタクトセンター

(教育新聞ブランドスタジオ制作)

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