【連載】学校現場の信頼構築術

第3回 組織としてクレームに対応する

　第1回ではクレーム対応に必要な基本的なマインドセットについて、第2回では具体的なクレーム対応の技術について述べてきました。第3回では、組織的な視点や長期的な問題解決に目を向け、チーム力と予防策を活用して持続可能な信頼関係を築く方法について考察します。

第2回 クレームに対する戦略的対応の具体策

　現代の学校現場では、保護者からのさまざまな要求や不満への対応が日常的な課題となっています。第1回では、これらの対応を単なる「クレーム処理」として捉えるのではなく、保護者との信頼関係を深める貴重な機会として活用することが重要であることをお伝えしました。

第1回 「クレームはクレームにあらず」というマインドセット

　現代の教育現場では、保護者からの多様な意見や要望に対応することが日常となっています。多くの教職員が保護者からの電話に身構えてしまうのは、クレームを「問題」として捉え、防御的な姿勢で臨んでいるからです。