あなたは保護者からの要望や苦情に対してどう対処しますか。
まず、話をよく聞き相手の気持ちを受け止めて丁寧に対応します。先入観で判断したり決め付けたりしないように気を付けます。要望や苦情の内容、およびその対応はきちんと記録し、学年主任や管理職にすぐに報告して今後の対応について指導を受けます。特に、いじめなどの訴えがあった場合、一人で抱え込まずに相談して指導を受けます。
事実関係を調べて報告し、今後の対応を相談します。その後も保護者と話を続けなくてはいけないような問題については、学校の問題として複数の教師で対応します。
【コメント】
この回答は問題解決に当たって大切なことをよく捉えています。要望や苦情には初期対応がとても大切です。キーワードは「傾聴」「共感」「報告」「記録」です。よく聞いて丁寧に対応します。独りで抱え込むのではなく管理職に報告して指導を受けます。
要望や苦情を自分の言動を振り返る機会として受け止められると、共感的な態度も伝わり、その後の対応も変わる可能性があります。
どんな要望なのかどんな苦情なのか、内容をよく聞いて事実関係を調べます。内容によっては、本人や関係のありそうな子どもたちからも聞き取りをします。それを整理して、できることとできないことをはっきりさせます。学校として改めるべきところは反省しなくてはなりません。しかし、できないことや保護者の無理な要求や自己中心な言い分には毅然とした態度で臨みます。相手の言い分を聞いているばかりでは解決しません。さらに要望や苦情がエスカレートすることと思います。
【コメント】
このような態度では解決できそうな話も、こじれて問題が大きくなってしまいます。また、自分の力で解決しようとしないことです。担任が独りで抱え込むことにより、早期にできる適切な対応を逃してしまっている事例が多く報告されています。学年主任や管理職に報告して指示を受けることを忘れてはいけません。とても大事な対応です。日頃担任が適切な対応ができていれば苦情には発展しません。要望や苦情の多くは、学校の対応に満足していない訴えなのです。
