保護者のクレームの電話です。対応の仕方によっては事態が悪化することがあります。あなたはどんな対応をしますか。
まず、相手の話をよく聞きます。聞き役に徹して、感情的になっている気持ちを逆なでしないようにします。もし、自分が相手の立場ならどうか、立場を変えて考えながら聞きます。
次に、相手の訴えに全面的に謝罪するのではなく、起きてしまったことや不安やつらい思いをさせてしまったことについて謝罪します。相手の気持ちを少し和らげることができると思います。さらに、自分の言い訳を避けます。
相手の気持ちが落ち着いてきたところで、電話に対して一言お礼を添えます。大事な指摘を今後の学級づくりの改善に生かしていきたい旨を伝えます。
【コメント】
担任の対応で大事なことは、「聞く心」です。相手の気持ちを受け止めて応じられることです。この回答は対応の大事な点を押さえています。感情的になっている状態を少しでも和らげるには、話をよく聞いて説明や言い訳をしないことです。
訴えをクレームととらず、貴重な指摘と受け止めようとしている姿勢も評価できます。
まず、保護者の言い分を聞きます。そこで事実と違う点は指摘します。わが子の言い分だけを聞いた保護者の一方的な主張には、事実と異なる点があるのできちんと説明します。感情的になっている状態が収まらない場合には、それ以上話しても話が進まないので、日を改めて話し合う場を作ります。次に、この電話について学年主任や管理職に報告して指導を受けます。私は、学校側の低姿勢な態度が問題を拡大させてしまうと思っています。
【コメント】
これでは保護者の怒りをさらにエスカレートさせてしまいます。根本的に対応の仕方を変えなくては、保護者の気持ちは収まりません。回答のように身構えた対応は保護者の気持ちを逆なでしてしまいます。そこでいくら説明しても受け入れられません。この場は、言い訳をしないで聞き役に徹することです。
まず、起きてしまったことや嫌な思いをさせてしまったことへの申し訳なさを伝えます。そして話を聴いて受け入れます。高まっている感情を少し和らげる時間と態度がとても大切です。
